Для улучшения качества обслуживания клиентов традиционно используют два общих варианта стимуляции: финансовый и нематериальный. Рассматривая финансовый вариант повышения мотивации персонала, мы говорим о системе премий и штрафов при качественной или недостаточно качественной работе. Однако используя только такую систему, владелец заведения заранее ограничивает как потребностный круг персонала, так и возможности для улучшения его работы. Поэтому актуально рассмотреть и проработать нематериальный вариант стимуляции.
В большинстве случаев это связано только с разными поисковыми терминами, хотя подразумевалось содержание существующей статьи. Примером является поиск «импорта данных», а наши соответствующие статьи справки находятся только в поиске для импорта. Это мешает нам снова получить аналогичный запрос и ответить на него вручную. Вы также можете запросить отзывы от своих читателей по отдельным статьям справки. Единственная отрицательная оценка статьи справки - это не сломанная нога, но если статья подвергается преимущественно негативной оценке, то информация в ней, по-видимому, является старой или проходит мимо вопросов клиентов.
В рамках улучшения работы заведения следует рассматривать следующие варианты нематериальной стимуляции персонала:
расширение вариантов личностного развития сотрудников и содействие в повышении их квалификации;
поощрительные мероприятия и акции как глобального (для всего коллектива) так и персонализировано (для конкретных сотрудников);
В последние годы качество и качество управления приобретают все большее значение для обслуживания клиентов. Однако этот термин определен и интерпретируется по-разному на практике. Поэтому сначала определение. Концепцию качества можно описать следующим образом.
Представляет собой набор характеристик, связанных с продуктом или услугой, является одним из стандартов, с которыми клиент принимает решение о покупке, является фактором, который находится в интенсивном взаимодействии с конкурентной ситуацией и производительностью компании. Из концепции качества вытекают следующие принципы.
Сплачивающие мероприятия на командообразование, а также образовательные мероприятия для официантов.
Как мы уже выявили по второй главе, в выбранном для исследований ресторан "Beerman&Пельмени" существует ряд трудностей, связанных с работой официантов. Поэтому любые мероприятия по улучшению сервиса следует в первую очередь направлять на эту категорию персонала.
Качество не является абсолютным; это всегда характер единицы в отношении данных требований и данных требований. Качество также можно интерпретировать как степень адаптации результата деятельности к данным требованиям.
Однако прежде, чем уделять развитию и улучшению каждого официанта время, следует тщательнее подойти к отбору официантов на стадии поступления на работу. Также, возможно, будет актуальным проведение своеобразной переэкзаменации уже набранного состава.
В рамках повышения мотивации, следует рассмотреть различные поощрительные варианты. Так, официанты с большим стажем работы и с которыми заведение не готово расстаться (а такие в ресторане "Beerman&Пельмени" есть) могут независимо от успехов, быть премированы например участием в курсах повышения квалификации или участием в одном из профильных мероприятий, где одновременно персонал сможет улучшить свои навыки, ощутить возможности личностного роста и оказаться в комфортной профессиональной среде. Это позволит по-новому посмотреть на собственную работу и повысить уровень требований к самому себе.
Воспринимаемое качество индивидуально различно, субъективно и отвечает за обслуживание клиентов постоянно меняющимся сущностью. В первые дни обслуживания клиентов; особенно в колл-центрах, обсуждение в качестве «продукта», которое необходимо соблюдать, было поставлено в центр инициатив в области качества. Для того, чтобы измерить этот продукт, тренеры и руководители команд прошли обучение по прослушиванию разговоров - судить в соответствии с определенными критериями, такие как речь поименной, доброта или обязательного качество заделки вызова, а также принять необходимые меры по исправлению положения - бок о коучинг стороны или молчаливого наблюдением.
Наконец, в рамках самого заведения неплохо попробовать реализовать одно или несколько тренингов на сплочение, тимбилдинг. Безусловно, персонал рассматриваемого нами кафе, со скепсисом отнесётся изначально к такой идее, это обусловлено и возрастными особенностями, и менталитетом персонала, и особенно заниженным на наш взгляд уровнем требований к себе и своей работе. Однако, если попробовать реализовать один из адаптированных специально для заведения тренингов - это могло бы улучшить ситуацию.
Кроме того, для оценки качества использовались дополнительные эксплуатационные параметры, такие как уровень обслуживания, доступность или коэффициент завершения случая. Однако многие инструменты управления качеством в настоящее время используются, большинство охватывает только часть операционной организации обслуживания клиентов или цепочки создания стоимости. Измерение всегда относится к текущему диалогу с клиентом. Опыт клиента, связанный с обслуживанием, время, затрачиваемое на поиск информации и т.д. Часто не входит в оценку качества.
Чаще всего тимбилдинг - это выездное мероприятие на природе или в специально арендованном для этого помещении. Среди его наиболее распространенных форм выделяют:
командные спортивные игры и мероприятия (пейнтбол, пешие и велосипедные походы, сплавы по реке и т.п.);
мероприятия творческого характера (командные конкуры, интеллектуальные соревнования, ролевые игры);
Задолго до фактического диалога с клиентом клиенты уже формируют первоначальные мнения и суждения о качестве обслуживания клиентов. На следующем рисунке показаны основные факторы, влияющие на оценку качества. Влияние на оценку качества. Например, синхронизация процессов по всем каналам и носителям, сводя к минимуму время, необходимое для поиска и поиска релевантной информации.
Простота - Простота - становится определяющим фактором с точки зрения клиента. От опыта клиентов в преддверии диалога с клиентами достигается полный подход к управлению качеством в результатах обслуживания клиентов. Целостный подход к качеству обслуживания клиентов.
активные тренинги, ориентированные на взаимодействие в команде (более всего известен так называемый "веревочный курс").
В нашей ситуации задача скорее не увеселительного характера, скорее мы хотим научить персонал более эффективно распределять обязанности, повысить уровень личных притязаний. Тут более уместной будет ролевая игра с акцентом на групповое взаимодействие.
Следует иметь в виду, что часто применяемые методы и инструменты обеспечения качества, такие как, Мониторинг, коучинг и тайные звонки, опросы клиентов или бенчмаркинг рыночной среды слишком тесно связаны с фокусом диалога с клиентами. Хотя этот аспект очень важен для обслуживания клиентов, колл-центр очень важен, общий успех зависит от ряда факторов. Чтобы учесть все аспекты, которые способствуют успеху бизнеса, требуется управление качеством компании, общее управление качеством.
Разрушение новой земли - большая проблема для многих людей. То же самое можно сказать о компаниях, которые должны адаптироваться к новым рыночным условиям. Несмотря на то, что в последние годы на рынке труда постоянно меняются перемены, в наших существующих подразделениях произошли серьезные изменения. Так что пришло время разработать новую идею и, таким образом, решить проблемы нашей компании. Иоганн Вольфганг фон Гёте часто цитируется как.
Довольно востребованы сценарии ролевых игр, основанные на сюжетах известных фильмов или книг. Проведенный по такому сценарию тимбилдинг будет атмосферным, запоминающимся, а необходимость исполнения той или иной роли покажет черты характера сотрудников, которые они, возможно, раньше не проявляли.
Для персонала ресторана мы предлагаем провести ролевую салонную игру "Мафия". При организации данной игры не следует останавливаться только на содержании, но и тщательно подойти к проработке деталей и антуража. Так как своих игротехников либо аниматоров в составе персонала кафе нет, а те, с кем заведение работает по договоренности, довольно редко появляются в соотношении с общим количеством рабочего времени, мы рекомендуем прибегнуть к услугам профессионального игротехника, специализирующегося на проведении именно данной игры.
Один ждет времени, чтобы измениться. Другой сражается с ними и действует. Идея проста и все же сопряжена с большими трудностями, так как открытие нового подразделения в ранее неизвестной местности и заполнение его «единственной» службой обслуживания было для нас абсолютно новой основой. Первой задачей каждого из наших фондов всегда был соответствующий регион. Здесь мы собираем много идей и обсуждаем соответствующие факты. Например, мы изучаем рынок труда, существующую инфраструктуру и ищем подходящую недвижимость.
Именно так развиваются фавориты, и решения, принятые в нашей группе, управляемой владельцем, выполняются быстро. Затем начинается действительно важный этап - подбор персонала, специалистов и менеджеров будущего для наших микроуровней. Ответственная команда состоит из высококвалифицированных специалистов, которые находят правильное сочетание обслуживающего персонала, с которым мы начинаем наш новый проект с существующих приложений и требований наших клиентов. Наше предложение будущего обслуживающего персонала: мы приносим вам эту работу, мы сокращаем ваши пути и обеспечиваем рамочные условия, в которых может возникнуть положительный рабочий климат.
Вообще "Мафия" - это так называемая салонная игра с сильным психологическим аспектом. Игра имеет детективный сюжет, который моделирует борьбу информированных друг о друге членов организованного меньшинства с неорганизованным большинством.
Завязка сюжета: Жители города, обессилевшие от разгула мафии, выносят решение пересажать в тюрьму всех мафиози. В ответ мафия объявляет войну до полного уничтожения всех порядочных горожан.
В этом случае требования точно такие же, как и для блока стандартного размера. Мы покрываем их нашими централизованными ресурсами. Это учебный процесс для всех вовлеченных сторон, поскольку мы делаем это в беспрецедентных масштабах и темпах. Это помогло, чтобы мы могли впоследствии открыться в Кёте и Зангерхаузене в течение короткого периода времени и смогли начать производство в этих местах. Моя функция регионального менеджера сопоставима с задачами менеджера проекта. У меня сильная команда позади меня.
Они являются частью успеха. В настоящее время мы строим еще шесть микроуровней в регионе Саксония-Ангальт и Тюрингия. Первые учебные группы уже прошли профессиональную подготовку, и мы также смогли завоевать первых менеджеров для наших новых мест и, таким образом, способствовать росту нашей группы компаний.
Ход игры:
"Мафия" - это игра, связанная с ролевыми карточками. Каждый игрок получает карту, где описана его роль, её следует положить перед собой на стол рубашкой вверх. После раздачи карточек ведущий просит "проснуться" и познакомится с ведущим игроков с картами "мафия", "дон", "шериф", "доктор" и "маньяк". Сама игра строится на смене "дня" и "ночи" - в ночное время все игроки закрывают глаза, либо используют тематические повязки или маски. Именно с этим связан термин "проснуться" - это означает в буквальном смысле открытие глаз/снятие повязки или маски.
То, что несколько лет назад считалось немыслимым в отрасли, мы выступаем в качестве группы компаний среднего размера и показываем, что даже предположительно «маленький» может быть очень большим. Мы решаем и действуем. Независимо от того, насколько работоспособна компания, всегда приходится оценивать себя и свои процессы реалистично. Оптимизационный потенциал не является чем-то необычным в деталях, которые заданы последними.
Концепция сервисной команды - проверена на испытательном стенде. Важным компонентом концепции этой сервисной команды является разделение профессиональных и личных обязанностей. Руководитель группы, помимо дисциплинарной ответственности за своих сотрудников, также несет ответственность за экономический и качественный успех команды.
Игра чередует фазы дня и ночи. С наступлением дня все убирают маски от лица, начинается обсуждение. Обсуждение в ролевой "мафии" может быть общим, без использования строгого регламента монологов.
Днём игроки проводят обсуждение, пробуя понять (либо скрыть) причастность к мафии. В итоге обсуждения каждого дня ведущий проводит открытое голосование за посадку в тюрьму, в результате игрок, вызвавший наибольшее подозрение у других отправляется в тюрьму (выходит из игры), а ведущий открывает его карту и объявляет игровую роль.
Тем не менее, по всем вопросам, связанным с проектами, профессиональное контактное лицо оказывает компетентную поддержку сотрудникам. Для многих наших проектов этот дизайн в порядке. Однако было показано, что есть возможности для крупномасштабных проектов, которые обрабатываются на нескольких сайтах и характеризуются однородными знаниями, чтобы организовать еще лучше. Это распыление специализированных знаний и децентрализованное решение проблем возникают лишь в малой степени выводы по разным вопросам, Например, повторяющиеся события, необходимость повторной квалификации или нарушения на уровне клиента или клиента.
Ночью мафия жестами "совещается" и "убивает" одного из горожан, указывая ведущему кого именно. Последовательно свои роли отыгрывают по тому же принципу все персонажи, кроме мирных жителей. Кто-то может спасти убитого, кто-то проверить статус одного из игроков. Днём ведущий озвучивает, были ли убийства ночью и кого. И вновь начинается обсуждение.
Услуга для лучшего обслуживания. Отказ от идеи разделения профессионального и личного руководства казался не желательным и целенаправленным. Таким образом, компетенции технических контактов были сгруппированы и объединены в отдельной команде. Итоговый внутренний сервисный модуль теперь является профессиональным контактом для всех сотрудников, которые участвуют в этом крупномасштабном проекте.
Штаб-квартира в Магдебурге, вы являетесь внутренним поставщиком услуг для профессиональной поддержки. Даже вскоре после начала было ясно, что это был шаг в правильном направлении. У агентов есть «горячая кнопка» на их экране, которую им просто нужно щелкнуть, чтобы подключиться к внутренней телефонной линии. Повышение эффективности очевидно заметное и измеримое. В настоящее время гораздо более сложно понять, что представляет собой повторяющиеся проблемы, чтобы сделать системные изменения в этих точках.
"Мафия" удачно сочетает в себе и игру - состязание и игру - маскарад. Это и шоу, и условная борьба за выживание. Данная игра не связана с деньгами, не требует финансовых затрат или специальной физической подготовки. Игра ориентирована на общение, на установление новых форматов коммуникаций между участниками. Обсуждение игровой ситуации проходит при столкновении мнений и в спорах. Игра содержит два основных компонента: психологический и математический.
Информация больше не подвержена риску изменения «принципа молчаливой почты», а единый язык в сервисном модуле обеспечивает 100% соответствие процесса. В результате качество самой поддержки также увеличилось. Кроме того, эффект обучения с помощью агента по оказанию помощи больше, чем раньше. Сторонник не может решить проблему для вызывающего, но это происходит вместе. С удаленным настольным приложением коллеги из сервисного модуля могут напрямую подключаться к экрану агента, тем самым решая пошаговое решение.
Внутренний блок обслуживания предназначен для сокращения объема звонка с течением времени. Чтобы быть еще более устойчивым, многие материалы также активно контролируются в сервисных группах. В случае входящего вызова сначала проверяются все возможности, доступные агенту для информирования себя. Кроме того, существует так называемая «тема недели», такая как текущие действия или информация о продукте, которая адресована каждому контакту. Приказ об увеличении качества, который имеет внутренний сервисный блок, идет еще дальше с исходящей поддержкой.
Игрокам каждый "день" необходимо запоминать все порядки действий и внутренние отношения при голосованиях, благодаря этому в важные моменты легко определяются носители ролей мафии. В этом математичность игры.
Психологизм же в том, что игрокам предстоит проявить некоторые актёрские данные, чтобы убедить остальных в своей честности, проявить дар увлечения за собой других во время обсуждений и голосований.
Таким образом, применение данной игры поможет и повысить интерес друг к другу среди персонала, и раскрыть в ком-то "спящие" способности, но главное - вывести всей за пределы так называемой зоны комфорта. А это и поможет изменить восприятие и своих коллег и самих себя. Поэтому для улучшения качества обслуживания мы настоятельно рекомендуем проведение этой или подобных ролевых игр.
Ресторан перестал быть просто местом, где подают еду. Исследования показывают, что когда клиенты принимают решение поесть вне дома, они ожидают исключительных впечатлений от всего процесса. Чтобы оправдать эти ожидания и сделать ваше заведение еще более успешным, необходимо держать в голове несколько важных вещей. И один из важнейших аспектов — это сервис, который вы предлагаете своим клиентам.
Знание меню
Официанты, работающие в вашем ресторане должны знать меню заведения наизусть. Они не просто должны знать конкретное блюдо или специальное предложение дня, но и каждое блюдо, предлагаемое в меню. Они должны уметь порекомендовать гостю блюдо, а также помочь выбрать наилучшие сочетания или дополнительные блюда. На самом деле, ваш персонал должен быть готов ответить на вопрос о вкусе блюда или составляющих его ингредиентах.
Личные качества
Весь обслуживающий персонал должен быть чрезвычайно вежливым и обходительным. Они должны быть в хорошем расположении духа и иметь позитивный настрой, это автоматически поднимет общее настроение в вашем заведении. Официанты и официантки так же должны быть всегда готовы отложить дела и ответить на любой вопрос клиента. Специально обучайте персонал тому, как работать с трудными посетителями.
Не менее важным является то, как одеты ваши работники. Они должны выглядеть ухоженно, носить только чистую отглаженную униформу и хорошую обувь.
Запоминание постоянных клиентов
Обучайте своих официантов запоминать постоянных посетителей. То, что персонал заведения помнит их предпочтения, всегда удивляет и приятно поражает клиентов. Клиент чувствует себя особенным и возвращается в ваш ресторан, чтобы вновь испытать это отношение.
Проявление внимания
Вопросы вроде «Вам удобно?» или «Устраивает ли вас поданное блюдо?» очень хорошо позволяют посетителям ощутить заботу об их комфорте и полноту сервиса. В конце трапезы вы можете попросить их заполнить форму обратной связи и выразить их рекомендации по улучшению работы ресторана.
Еще боле важно убедить их, что предложенные справедливые рекомендации были приняты во внимание и учтены. Клиенты чувствуют себя намного лучше, если их советы принимают всерьез. За очень короткое время они станут вашими постоянными советчиками.
Сокращение количество персонала
Не нужно иметь в ресторане очень много официантов. Это создает суматоху и, в результате, затягивает обслуживание клиентов. Как владелец ресторана, вы в первую очередь, должны удостовериться, что обслуживание в вашем заведении производится быстро. Длительное ожидание выполнения заказа, особенно если клиент голоден, может навсегда отвадить его от вашего ресторана.
Общая обстановка
Создайте правильную обстановку в ресторане и старайтесь придерживаться стандартов. В зависимости от типа клиентов, на которых вы ориентируетесь, создайте веселую, классическую или торжественную обстановку. Убедитесь, что все в заведении безупречно чисто, обратите внимание на внутренний декор помещения, и убедитесь, что помещение не слишком перегружено и тесно.
Вы также можете значительно повысить уровень обслуживания клиентов, предлагая им дополнительные услуги, как например специальное детское меню или игровую зону для детей. Установите соответствующую систему, чтобы клиенты могли заранее бронировать столики для специальных событий.
А еще вы можете предложить в подарок от заведения торт по случаю дня рождения или юбилея. Самое главное, поддерживайте контакт с постоянными посетителями, по телефону или электронной почте извещайте их о последних предложениях и скидках в вашем заведении.
