Интересный мануал по посещению МакДака от бывшего работника. Признаюсь, сам иногда заглядываю, поэтому решил,что и вам будет полезно знать следующее:
1. Сэндвич на бине (железный ящик, который стоит за спинами кассиров (жутко горячий) хранится 20 минут, но чем дольше он хранится, тем менее он вкусный. Часто он хранится дольше положенного времени, так как нас ругали за списанную продукцию и инструкторы незаметно меняли таймер. Так что, чтобы не нарваться на «некондишн», заказывайте «спецгриль». Т.е. без лука, без салата, без огурца, помидора и т.п. Хуже он от этого не станет, а вы получите гарантированный «свежак».
2. Если вас угораздило заказать картофель фри, то берите среднюю порцию, т.к в нее влезает так же как и в большую, а разница порядка 10 рублей. Мелочь, а приятно, называется такая картошка «визуально полная коробочка»
3. Мороженое «Рожок». Внутрь самой вафельки кассирам наливать мороженое запрещено. Т.е оно только сверху.
4. Если вы уроните поднос перед кассой,то вам снова выдадут ваш заказ.
5. Обязательно уточняйте размер порции напитка, картошки. По умолчанию пробивается большая картошка, средняя кола и большой кофе.
6. Напитки заказывайте без льда. Напиток и так холодный, а лед растает и в стакане будет больше воды. Оно вам надо?
7. Таинственный посетитель. Это вообще отдельная история. Если вы придете в начале месяца, примерно с 12 до 14 или с 18 до 21 и закажете любой сэндвич, картошку и газированный напиток,то вас обслужат по высшему разряду. Следует отказаться от соуса и предложенного десерта.
8. Выгоднее приносить напитки с собой, стаканы могут выдать вам на кассе бесплатно.
9. Мясо, овощи, салатные смеси - все настоящее. Единственное, что вызывает опасения - это соусы, состав которых не знает большинство сотрудников.
10. Если у вас в сэндвиче обнаружится волос или другой инородный предмет - вам обязаны тут же его обменять. Не злоупотребляйте этим.
11. Не стоит заказывать пирожки. Таймеры на них тоже часто переклеивают. А так, они довольно вкусные.
12. Кофе действительно из настоящих зерен и очень вкусный. Но на нем тоже можно сэкономить. Заказывайте обычный черный кофе, с доливом молока (бесплатно).
13. Никогда не говорите кассиру: «Можно побыстрее?». Большинство из нас, услышав эту фразу, начинает двигаться еще медленнее.
14. Чтобы картошка была 100% свежая (хранится она 5 минут, потом начинает «вянуть»), закажите ее без соли. Только кому охота есть несоленую картошку?
15. Не стоит брать продукцию с собой. Она теряет свой вкус и внешний вид (ведь вы уже знаете о сроках хранения)
16. 99% сотрудников халтурят, протирая подносы. Просите класть второй листочек на поднос.
17. Детям обязаны выдавать ПиДиПи (сувенир), вы можете попросить его на кассе.
18. Чтобы не слышать так раздражающую вас подсказку на кассе («Пирожок будете?») в конце заказа говорите: «Всё».
19. Проверяйте заказ на подносе по чеку. Соусы, салфетки, трубочки могут не доложить. Т.к кассиры тоже люди, могут что-нибудь забыть.
Автор пишет: Думаю многие из вас любят покушать Макдоналдс и сегодня я расскажу вам о некоторых вещах, которые помогут вам сэкономить свои "кровные".Я проработала там ровно год, на большее у меня не хватило ни сил, ни нервов.
1. Сендвич на бине (железный ящик, который стоит за спинами кассиров(жутко горячий)) хранится 20 минут, но чем дольше он хранится, тем менее он вкусный. Часто он хранится дольше положенного времени, так как нас ругали за списанную продукцию и Инструктора незаметно меняли таймер. Так что, чтобы не нарваться на "некондишн" заказывайте "спецгриль". Т.е без лука, без салата, без огурца, помидора и т.п. Хуже он от этого не станет, а вы получите гарантированный "свежак".
2. Если вас угораздило заказать картофель фри, то берите среднюю порцию, т.к в нее влезает так же как и в большую, а разница порядка 10 рублей. Мелочь, а приятно, называется такая картошка "визуально полная коробочка"
3. Мороженное "Рожок" полное на*балово. внутрь самой вафельки кассирам наливать мороженное запрещено. Т.е оно только сверху.
4. Если вы уроните поднос перед кассой,то вам снова выдадут ваш заказ.
5.Обязательно уточняйте размер порции напитка, картошки. По умолчанию пробивается большая картошка и средняя кола и большой кофе.
6.Напитки заказывайте без льда. Напиток и так холодный,а лед растает и в стакане будет больше воды. Оно вам надо?
7.Таинственный посетитель. Это вообще отдельная история. Если вы придете в начале месяца, примерно с 12до 14 или с 18- до 21 и закажете любой сендвич,картошку и газированный напиток(!),то вас обслужат по высшему разряду.Следует отказатся от соуса и предложенного десерта.
8.Выгоднее приносить напитки с собой, стаканы могут выдать вам на кассе бесплатно. 9. Мясо, овощи, салатные смеси- все настоящее. единственное что вызывает опасения-это соусы, состав которых не знает большинство сотрудников.
10. Если у вас в сендвиче обнаружится волос или другой инородный предмет-вам обязаны тут же его обменять. Не злоупотебляйте этим))
11. Не стоит заказывать пирожки. Таймера на них тоже часто переклеивают. А так, они довольно вкусные=)
12. Кофе действительно с настоящих зерен и очень вкусный. Но на нем тоже можно сэкономить)) Заказывайте обычный черный кофе, с доливом молока(бесплатно).
13. Никогда не говорите кассиру "можно побыстрее?". Большинство из нас, услышав эту фразу, начинает двигаться еще медленее.
14. Чтобы картошка была 100% свежая (хранится она 5 минут, потом начинае "вянуть") закажите ее без соли.Только кому охота жрать несоленую картошку?))
15. Не стоит брать продукцию с собой. Она теряет свой вкус и внешний вид(ведь вы уже знаете о сроках хранения)
Также как и во многих других заведениях, чей бизнес направлен на работу с клиентами, Макдональдс прибегает к инструменту, помогающему оценить уровень работы персонала и отдельно взятого ресторана в целом. Речь идет о довольно популярном, особенно на западе, методе исследования — таинственный покупатель . Иногда его еще называют тайным или даже мнимым покупателем. На английском звучит mystery shopper .
Существуют целые организации, вербующие и обучающие людей для подобного сбора информации. Поскольку количество ресторанов Макдональдс огромно и сеть ежегодно продолжает расширяться на несколько тысяч точек питания, то представьте какой совокупно огромный бюджет заложен в расходах ресторанов, хоть данная услуга и не является дорогостоящей.
Задача таинственного покупателя сводится к объективному оцениванию уровня обслуживания и качества еды. Говоря конкретно о сети ресторанов быстрого питания Макдональдс, в задачи входят следующие параметры:
Качество. Состоит из нескольких пунктов:
Дружелюбность. Также состоит из трех пунктов:
Из 13 перечисленных подпунктов некоторые, а их большинство, выделены зеленой галочкой и некоторые красным крестиком. Почему? Здесь мы дошли до следующего главного момента, обозначенного в названии статьи — CSO.
CSO — Customer Satisfaction Opportunity — в русском языке используется термин — возможности удовлетворения посетителей. Среди всех перечисленных пунктов зеленым выделены именно те, которые и являются критическими в общей картине удовлетворения не только таинственного покупателя, но и любого другого обычного посетителя ресторана Макдональдс.
Из множества перечисленных пунктов, почти все являются критическими. Если в результате контрольной закупки таинственный посетитель обнаружит не выполнение хотя бы одного из пунктов, то считается что он не удовлетворен. В таком случае CSO равняется 100%. Если же все было в порядке, CSO по аналогии равен 0%. Таким образом результат одной контрольной закупки может носить только два значения 0 или 100%.
Может показаться что подобная схема оценки весьма строгая, но перенесем все в реальную жизнь. Представьте, что Вы обычный посетитель Макдональдс и посмотрите еще раз на пункты выделенные зелеными галочками. В свой обеденный перерыв Вы зашли перекусить и, скажем, получили совсем не тот сэндвич который заказали или же все столы были грязные. Повлияет ли это на всю картину посещения данного заведения? Конечно да. Во время следующего обеденного перерыва с большой долей вероятности вы пойдете в заведение общественного питания расположенное через дорогу.
Происходит 2 визита таинственного покупателя в месяц. Если это ресторан с МакАвто, то один визит проводится на автомобиле, а другой в зале ресторана. Если же МакАвто отсутствует, то оба визита в зале.
Визиты делятся также на категории по времени — это завтрак, обеденное или вечернее время. Грубо говоря, времена возможного посещения исключают только ночные часы и часы пик, когда нагрузка особенно велика. Все остальное время персонал ресторана должен находится в ожидании.
Из имеющихся данных, стоимость одного визита таинственного покупателя составляет чуть более 40 американских долларов. На первый взгляд незначительная сумма даже для ресторана с небольшим оборотом.
Но если взять сопутствующие расходы, то получится весьма серьезные затраты. Расходы на рабочую силу — ведь вы не можете экономить на персонале, так с очень большой долей вероятности не уместитесь в отведенные минуты общего времени. Или расходы, которые предусмотрены на списанную продукцию: тут две стороны медали — нет готовой продукции, вылетит время, а если ее много, то процент списанной продукции может на несколько процентов уменьшить общий доход ресторана.
Дело в том что 80% всех ресторанов Макдональдс управляются по лицензии и принадлежат франчайзи. Грубо говоря они делятся частью своей прибыли с McDonald’s Corporation, а в замен получают как сейчас модно говорить «бизнес под ключ.»
И одним из пунктов договора является проведение контрольных закупок со стороны независимой компании. И не просто проведение, а индекс CSO должен быть достаточно хорошим. Еще бы, ведь торгуя лицензией необходимо думать о репутации бренда Макдональдс! Если же поставленные цели не выполняются, то можно лишиться и лицензии.
По заверению высокопоставленных людей компании, программа таинственный покупатель это достаточно эффективный инструмент в определении качественного обслуживания, а значит создания постоянной клиентской базы и стабильной прибыли. Альтернативы для качественного определения уровня обслуживания пока нет или же ее не видят.
Несмотря на убежденность руководства в действенности такого вида контроля, реальность, к сожалению, выглядит значительно иначе.
Если исходить из факта, что программа была создана с целью улучшить удовлетворенность обычных посетителей, то на самом деле она не может работать в полную силу как это предполагается. И на это есть несколько причин.
1. Как только обе контрольные закупки совершены и известны результаты, от руководства ресторана поступает приказ нацеленный на экономию — жесткий контроль за процентом расходов на рабочую силу и списанную продукцию с целью выполнить запланированный бюджет. В конечном итоге франчайзи должен получить и свою часть прибыли.
2. Существуют определенный список продуктов, которые может покупать таинственный покупатель. Если хорошенько ознакомиться со всеми мелочами, то с очень большой долей вероятности можно опознать такого человека. Особенно это легко сделать в так называемых «семейных ресторанах», где люди делают очень большие заказы. Сей факт порождает двойные стандарты в обслуживании — никто не будет торопиться если это не заказ таинственного покупателя.
3. В ресторанах Макдональдс имеются регулярно обновляемые таблицы на которых показано количество заранее приготовленной продукции в зависимости от уровня продажи. Это отличная практика для быстрого обслуживания, но учитывая информацию приведенную в предыдущем пункте, не факт что вы получите свой Биг Мак быстрее, чем парень с секундомером у соседней кассы, хотя он и сделал свой заказ после Вас.
4. Как только время на часах минует период когда может прийти таинственный покупатель, то коллектив ресторана дружно выдыхает — можно расслабиться и, вероятнее всего, Вас уже не будут обслуживать по высшему разряду, как предполагается изначально.
Качество обслуживания требует систематического мониторингового исследования. Обеспечить его только силами административного аппарата учреждения, предоставляющего услуги общественного питания, невозможно. Именно по этой причине возник такой механизм контроля как таинственный покупатель (mystery shopper), который стал очень быстро распространенным в мировом ресторанном бизнесе.
Данная методика также принята в сети ресторанов Макдональдс, и таинственный посетитель помогает дать оценку уровню сервиса учреждения питания в целом и работе персонала в частности. Существуют и организации, которые обучают и нанимают людей для ведения подобного рода деятельности.
Есть возможность задать вопросы специалистам преуспевающей с огромной сетью филиалов компании, чтобы узнать многочисленные интригующие тайны Макдональдса . Одной из них является перечень мониторинговых параметров, в который входит несколько показателей.
1. Качество
2. Толерантность
3. Соответствие временным нормам
4. Санитарное состояние помещения ресторана
Стандарт ККЧД (качество, культура, чистота, доступность) является приоритетным для удовлетворения предпочтений и пожеланий клиентов, поэтому их в комплексе по определенной оценочной шкале фиксирует таинственный посетитель в Макдональдсе.
Практически все они входят в измеритель CSO - удовлетворенность, который становится ключевым для любого посетителя, но документально отражен именно таинственным покупателем. При этом даже невыполнение одного пункта означает нулевой результат, то есть результатом оценки становится 0% или 100%. Это достаточно жесткая шкала, не имеющая промежуточных значений, но и действенная, не допускающая ни малейшей халатности.
Сотрудники должны быть вежливыми и опрятными, столы и помещение должны быть чистыми всегда. Бутерброды горячие, а картофель хрустящий - это норма. Очень быстро она начинает выполняться со стопроцентным результатом. Сведения о меню Макдональдс 2014 можно почерпнуть на официальном сайте компании.
В основной функционал таинственного покупателя входит сбор объективной информации о качестве еды и об уровне обслуживания.
В месяц таинственный посетитель в Макдональдс делает два визита с целью контроля, это может быть время завтрака или обеда, а также в вечернее время. Программа считается эффективной, поскольку позволяет проверять деятельность франчайзи в самых разных городах, поскольку одним из пунктов франчайзингового договора значится строгое соблюдение всех атрибутов бренда «Макдональдс».
Дисциплинируя персонал, мотивируя на постоянное совершенствование качества обслуживания и продукции, позволяет привлекать дополнительную клиентуру, соответственно увеличивая прибыль предприятий с параллельным увеличением ежемесячных роялти, отчисляемых головной компании - франчайзеру.
26.04.18 311 015 43
500 Р за пятнадцать минут - столько мне обещала подруга, когда предложила подработать тайным покупателем.
Наталья Куляшова
работала тайным покупателем
Тайный покупатель - это человек, которого нанимает предприниматель или руководство предприятия, чтобы проверить со стороны, как работают продавцы.
Тайный покупатель приходит под видом обычного клиента и совершает стандартную покупку, внимательно подмечая все подробности. Потом он составляет отчет и отправляет в центральный офис: что было хорошо, что плохо, что не соответствовало стандартам. Руководство читает отчеты от всех тайных покупателей, делает выводы и что-то меняет.
Тайный покупатель нужен, чтобы понять реальное положение дел на местах: известно ведь, что перед приездом начальства кассиры становятся улыбчивыми, а туалеты - чистыми. Хороший тайный покупатель не вызывает подозрений и узнает правду.
В дикой природе бизнес может узнать о своей работе из отзывов клиентов. Но есть проблема: сложно отличить настоящие отзывы от заказухи конкурентов и не все отзывы клиентов - это подлинная критика. Полно случаев, когда клиент остается недовольным из-за завышенных ожиданий. Не все отзывы одинаково полезны.
Сила тайного покупателя в том, что его можно проинструктировать, куда смотреть и что подмечать. Компания может дать тайному покупателю чек-лист, чтобы тот проверил соблюдение стандартов. Можно попросить разыграть конкретный сценарий: купить что-то, прийти с каким-то конкретным запросом или зайти в нужные отделы. Можно проверить работу службы безопасности или спровоцировать продавцов на обман. Любая фантазия за ваши деньги.
Как и все хорошие вещи в жизни, я нашла эту работу по знакомству. Но обычно работу тайного покупателя находят на сайтах с вакансиями или через отделы карьеры в вузах. Студенты - хорошие кандидаты на роль тайных покупателей.
На сайтах предложения размещают либо агентства, либо сами компании: магазины, автоцентры, автомойки, салоны красоты. Напрямую с компаниями работать приятно, но сотрудничество может быть недолгим.
Если бизнес небольшой и у него мало филиалов, то одного и того же тайного покупателя вычислят довольно быстро - придется его менять. Этой проблемы нет в агентстве - они могут отправлять одних и тех же людей на разные проекты и проверять параллельно многих клиентов, поэтому работы больше. Но у агентств свой минус: больше бюрократии, выплаты могут идти месяцами и зависеть от внешних факторов, на которые вы не сможете повлиять.
Мне предложили работать напрямую с компанией, без агентства.
Обсудите с заказчиком детали, прежде чем на что-то соглашаться. Иначе вся работа может оказаться для вас убыточной.
Дорога. Определитесь, как и на чем будете добираться до точек. Я не встречала компаний, которые компенсировали бы тайному покупателю затраты на дорогу. Район проверок тоже можно выбрать не всегда.
У моего работодателя 7 магазинов чая и кофе, расположенных в разных торговых центрах Екатеринбурга. Все они находятся далеко от моего дома, и только один - неподалеку от метро. Я пользуюсь общественным транспортом, поэтому оценивала поездки по времени и цене.
Я посчитала, что ездить на такси будет в 3-4 раза дороже, но в три раза быстрее. И решила пожертвовать деньгами, чтобы сэкономить время. Я ездила за покупками по утрам, так что иногда меня подвозил на машине муж. Всего я потратила на такси 1688 рублей - это почти четверть моего чистого гонорара.
Кто оплачивает покупки. Визит тайного покупателя проходит по определенному сценарию: он зависит от того, что именно нужно проверить работодателю. Обычно нужно спросить что-то у продавца и совершить покупку. Иногда компания компенсирует определенную сумму на покупку.
Мы договорились с заказчиком, что он будет компенсировать мне 300 Р за каждую покупку. Если бы я укладывалась в установленный лимит, мне не нужно было бы тратить собственные деньги, но в реальности мой чек всегда превышал 300 Р . Это стало основной дырой, куда утек мой гонорар, но в этом я виновата сама: могла делать покупки и в рамках установленного бюджета.
300 Р
мне компенсировал работодатель за каждую покупку
Важный нюанс - когда именно вам компенсируют покупки: до проекта, после каждой покупки или вообще после окончания работы. Может оказаться, что вы получите всю компенсацию только после сдачи последнего отчета из длинной серии. Если бы у меня были трудности с деньгами, мне было бы проблематично 14 раз покупать чай за свой счет. Мне повезло, что заказчик перевел эти деньги заранее.
Нужен ли возврат. Уточните, нужно ли будет возвращать товар, купленный по карте: деньги после такого возврата могут идти несколько дней. Это не страшно, если сумма покупки небольшая, но если вас просят купить что-то дорогое, а потом вернуть - все время возврата деньги будут заморожены.
Есть ли гонорар. Некоторые заказчики считают, что достаточно и того, что они компенсируют деньги за покупку, а отдельно платить за работу не нужно. Получается этакий бартер. Вопрос гонорара нужно поднять заранее, если об этом явно не сказано в вакансии.
Есть ли ограничение по времени визита. Иногда заказчик предполагает, что вы будете готовы приехать на проверку в определенный день и час: например, когда в магазине дежурит конкретный продавец или меньше всего покупателей. Важно узнать об этом заранее, чтобы не было сюрприза: может быть, вы планируете забежать в магазин после работы, а заказчик будет ожидать, что вы приедете в середине дня.
Нужна ли аудио- или видеозапись. Иногда требуют фиксировать процесс покупки явно или скрыто: фотографировать витрины, записывать разговор с продавцом, снимать скрытой камерой. Единого стандарта в этой работе нет: кому-то нужен полный отчет со всеми доказательствами, кому-то достаточно вашего письменного пересказа.
Тайный покупатель имеет право снимать сотрудника и записывать диалог с ним - тут нет нарушения закона. А вот уволить продавца из-за плохой работы по результатам съемки работодатель может не всегда, а только в определенных и довольно ограниченных обстоятельствах, но эти дела уже не касаются тайного покупателя.
Что действительно незаконно, так это прописать в договоре, что тайный покупатель должен оскорбить продавца или изобразить нападение на него.
После покупки мне нужно было заполнить анкету и сдать ее куратору вместе с аудиозаписью визита и фотографией чека. Отчет - это просто экселевская таблица, ничего сверхъестественного. У крупных агентств есть собственные информационные системы для загрузки отчетов, вас должны научить с ними работать.
Я заполняла анкеты сразу после возвращения из магазина. Это важно, потому что ответы должны быть подробными. Если отвечать односложно или повторять ответы из прошлых анкет, работодатель может не принять и не оплатить анкету. Мне известны случаи, когда работодатель не оплачивал анкеты и расставался с проверяющим, потому что ответы в двух соседних анкетах были очень похожими. Работодатель решил, что его обманывают.
500 Р
я потратила на гарнитуру для записи диалогов с продавцами
Если проверяют заведения с кучей персонала, например кинотеатры, то в анкете нужно вспоминать, как звали кассира и билетера, сколько человек стояло перед вами в очереди, сколько времени вы провели перед кассой, сколько было крошек попкорна на полу и пожелал ли билетер приятного просмотра перед тем, как пустить вас в зал. Поэтому очень полезно изучить анкету заранее, чтобы потом не пришлось ничего выдумывать.
К каждой анкете мне нужно было приложить аудиозапись из магазина. Я делала записи при помощи диктофона на смартфоне. Его приходилось прятать в сумку или в карман, при этом страдало качество записи. Чтобы улучшить качество, я купила гарнитуру в ближайшем салоне сотовой связи за 500 рублей. Когда микрофон находится на уровне лица, лучше слышно голос и меньше помех.
Мне платили через несколько дней после сдачи отчета, деньги переводили на карту. Есть компании, в которых деньги платят раз в месяц, суммируя все гонорары за проверки. Мне известны случаи, когда тайному покупателю нужно было ехать за гонораром на другой конец города, потому что работодатель настаивал на оплате наличными.
Мое трудоустройство происходило так: по телефону с куратором мы обсудили, как проводить тайные покупки и как сдавать отчеты. В почте согласовали график посещения магазинов. Договор решили не заключать: компания не хотела возиться с оформлением, а я согласилась работать без договора, потому что была уверена в честности моего работодателя. Я взяла этот риск на себя.
Работа тайного покупателя обычно временная. Не все компании постоянно следят за качеством работы своих сотрудников. А если компания постоянно контролирует сотрудников, то они об этом знают и могут понять, что вы их проверяете. Поскольку работа временная, для оформления отношений с работодателем подойдет договор гражданско-правового характера (ГПХ ).
Я не заключила договор, но получила доход, поэтому подать налоговую декларацию мне придется самостоятельно. Компания платит 500 рублей за заполненную анкету и дает деньги на каждую покупку чая или кофе - 300 рублей. 500 рублей считаются доходом по статье 41 налогового кодекса. С них нужно заплатить НДФЛ 13%, если я резидент (а я резидент).
Все договоренности зафиксированы. Работодатель обязан оплатить вашу работу, если принял ее. Вы обязаны уложиться в оговоренные сроки и сдать результат. Если вы не уложились в срок или работа не готова, вы не получите денег.
Налоги и взносы в фонды платит работодатель. Вам не нужно будет самостоятельно подавать налоговую декларацию. Работодатель заплатит за вас отчисления в ПФР и фонд ОМС . Сумма вашего заработка уменьшится на сумму уплаченных налогов и взносов.
