7 шагов к улучшению качества обслуживания - начните действовать уже сейчас
Мы живем в то время, когда лояльность клиентов обеспечивает не только качество самого продукта или услуги, но и качество сервиса. Если этот параметр в вашей компании не дотягивает до нужного уровня, то вы не зря потратите время на прочтение этой статьи. Предлагаем вашему вниманию 7 шагов, сделав которые можно добиться быстрого улучшения качества обслуживания.
В этой строке также важно, чтобы отделы компании были взаимосвязаны и могли передавать вызовы, потребляя наименее возможное время для клиента. В других случаях не все компании могут предлагать услугу 7 × 24, поэтому необходимо прибегать к другим формулам, так что звонки, которые производятся вне рабочего времени, также удобно обслуживаются.
Все эти услуги с добавленной стоимостью до недавнего времени были недоступны для малых предприятий из-за высокой стоимости инвестиций в оборудование. В настоящее время с решением виртуального коммутатора технический фактор легко приемлем для экономики компании.
В этом выпуске:
Если вы действительно хотите значительно улучшить качество обслуживания, то не стоит пренебрегать таким важным параметром, как обучение ваших сотрудников . Только в идеальном утопическом мире все сотрудники действительно знают, как правильно следует общаться с клиентами. Что с этим делать?
Конечно, нет никакого уравнения или отличной формулы, чтобы помочь нам внедрить лучшую систему обслуживания клиентов, хотя, учитывая особенности нашей компании и сектора, эти советы могут быть очень полезными для улучшения. Когда мы хотим что-то обернуть, сгенерировать изменения, повернуть вспять, обычно бывает, что мы не знаем, с чего начать.
Конечно, будет много улучшений, но мы хотели бы знать, какие из них важнее для клиента. Этот автор показал, что из-за типа вопросов, заданных респондентам, требуется небольшая выборка, чтобы быть репрезентативной, а это означает, что с небольшим количеством ресурсов у вас уже есть точные данные, чтобы начать свой скачок к существенному улучшению качества. Нет ничего более точного, чем знать его точку зрения. Это серия интервью, в которых вы должны спросить около 20 клиентов указать от пяти до десяти элементов службы, которые вызвали удовлетворение и неудовлетворенность.
Практика многих компаний показывает, что эффект обучения, полученные навыки имеют свойство притупляться уже через 2-3 месяца, если обучение было краткосрочным . Так, например, крупнейшая британская компания WF Electrical, которая занимается поставками электрооборудования и арматуры в большинство торговых сетей страны, смогла доказать высокую эффективность обучения. Первоначально обучение проводилось для 24 случайно отобранных торговых представителей. Остальные сотрудники (более 90 человек) составили контрольную группу - их компания не обучала вообще. Результаты показали , что в первые месяцы обучения продажи повысились на 6,6%, а к его концу - уже на 9,3% по сравнению с контрольной группой, которая не проходила обучение. Тенденция сохранилась и после того, как тренинги были приостановлены. Но при этом стоит понимать, что проект длился не один и не два месяца, а целый год! Это доказывает, что тренинги для персонала должны носить регулярный, а не эпизодический характер. Закрепить эффект от обучения и мотивировать сотрудников действительно применять полученные знания на практике, в непосредственном общении с покупателями поможет разработка корпоративных стандартов обслуживания. С этими стандартами сотрудникам следует знакомиться при поступлении на работу. Только в том случае, если корпоративные стандарты обслуживания будут возведены в ранг официальных требований компании, а сотрудников будут регулярно им обучать, можно действительно требовать от работников их исполнения.
Согласно теории Хейса, его критерии будут совпадать в основных преимуществах и недостатках службы. Затем каждый клиент попросит вас запомнить аспекты вашего обслуживания, которые были удовлетворительными, а другие - недовольны. Необходимо зарегистрировать не менее пяти. Это критические инциденты.
Например, если у вас есть отель, клиент скажет вам, что матрац в вашей комнате очень тяжелый, они не гладили рубашку, которую они оставили в прачечной, завтрак был холодным, не было много разнообразных фруктов и во время сиесты люди, которые используют бассейн, издавали много шума. С другой стороны, он очень любит растительность сада, персонал очень сердечный в своем лечении и т.д.
Это удобное решение для того чтобы проверить, насколько эффективным было обучение сотрудников
. Тайные покупатели также помогут определить, используются ли внедрённые корпоративные стандарты в общении с клиентами.
Впрочем, это не единственная функция Mystery Shopping . Многие компании считают, что регулярное проведение проверок позволяет держать сотрудников в «тонусе» - они стараются постоянно быть готовыми к проведению проверки, потому хорошо обслуживают каждого клиента.
С информацией, которую вы предоставляете 20 из ваших клиентов, сделайте первоначальный диагноз, чтобы начать улучшение. Внимание: Существует очень важный аспект, который нужно подчеркнуть, и вы должны объяснить это клиентам, с которыми вы беседуете. Инциденты должны быть очень конкретными.
То есть они должны описывать поведение или указывать конкретные прилагательные службы. Чтобы быть более наглядным, не было бы конкретного сказать, что «комнаты не удобны», поскольку это мнение можно интерпретировать по-разному. Конкретно, вместо этого, сказать: «Матрац очень тяжелый».
Наверное, каждая компания сталкивалась с ситуацией - один сотрудник обслуживает клиента приветливо, вежливо и быстро, а другой - совсем наоборот. Связано это вовсе не с неумением, тем более, если он уже пришел работать в компанию, которая априори является ориентированной на сервис. Дело в нежелании делать это.
Вы должны заставить собеседников четко понять это требование для своих ответов. Как сделать этот диагноз через неделю? Пелели, по одному за раз, писали на листе то, что им нравилось большую часть вашего служения, а сзади - то, что их больше всего огорчало. Составьте список со всеми мнениями. У вас будет около 100 отзывов каждого типа. Устранить повторяющиеся аспекты. Группируйте аналогичные аспекты. Например: «горничные очень образованы», «персонал сердечный», «они обратили внимание на мою проблему». Все эти аспекты могут быть включены в категорию «Предоставлено в внимание».
А причина нежелания работать качественно всегда одна - недостаточная мотивация . Но при одинаковом уровне оплаты труда на первый план выходят другие способы мотивации - бесплатный подвоз на работу, парковочные места, улучшенная медицинская страховка, дополнительный отпуск, место для ребенка в детском саду, подарки к праздникам и т.д. Возможно, желаемого эффекта можно будет добиться и или решать вопрос от противного и пользоваться . Впрочем, большинство компаний все же предпочитают разрабатывать программы материальной мотивации, в том числе и для повышения качества обслуживания - и это дает свои результаты. Так, например, крупная российская компания по продаже стройматериалов «Эталонстрой» разработала достаточно интересную программу мотивации для своего логистического отдела. За количество своих рейсов водитель цеха получает лишь 55% оклада, остальная часть - за качество работы. 15% предоставляются за соблюдение времени доставки до минут, 10% за вежливое общение с клиентом, 10% за поддержание чистоты автоприцепа, 10% за качество сдачи продукции. В итоге компания получает довольных сервисом клиентов и сотрудников, которым выгодно хорошо обслуживать Заказчиков.
Качество работы с клиентами является важным фактором в удовлетворении ваших подписчиков. Это также один из самых важных элементов, учитываемых клиентами при выборе вашего оператора. Проактивно определяя проблемы с качеством сети, в способности оператора мобильной телефонной сети вы можете значительно снизить затраты на обслуживание клиентов, улучшив работу пользователей. Вы можете проактивно измерять количество вызовов и уровень сигнала для любого абонента и, с более точным учетом проблем пользователей, оптимизировать свои сетевые инвестиции, гарантируя, что соответствующие проблемы будут устранены.
Мотивационная программа должна быть привлекательной настолько, чтобы сотруднику хотелось остаться на этой работе, чтобы он понимал, что таких условий он не найдет у конкурента. Тогда и клиентов ваших будут обслуживать качественно.
Однако при этом возникает другой вопрос - как отследить, кто из сотрудников должен получить бонусы и привилегии, а кто работает недостаточно хорошо? Конечно, можно установить над сотрудниками неусыпный контроль, однако это вряд ли скажется положительно на общей атмосфере в коллективе. Другое дело - незаметный контроль . Его поможет обеспечить регулярное проведение Mystery Shopping . Тайные покупатели могут объективно оценить, насколько вежливо общается сотрудник, насколько быстро и качественно предоставляется услуга и т.д.
Ваши команды обслуживания клиентов могут идентифицировать и диагностировать проблемы и обеспечивать живое руководство и поддержку, адаптированные к индивидуальным обстоятельствам. И с этим повышается качество вашего сервиса, изображение вашего бренда и удержание ваших клиентов.
Разработка подключенных автомобилей означает, что надежная и быстрая связь важна.
Даже самые строгие корпоративные стандарты обслуживания и самые высокие требования к обслуживанию клиентов будут пустым сотрясанием воздуха, если руководящее звено не следит за выполнением своих требований, не отслеживает изменение ситуации в лучшую или худшую сторону. Так, согласно результатам опроса, проведенного РБК и охватившего более семи с половиной тысяч респондентов, почти 25 % ответивших назвали недостаточность контроля главным минусом управления в организации, где они работают.
Мы предлагаем различные формы агентов качества обслуживания в соответствии с вашими потребностями. При выборе вашего подписчика наше программное обеспечение может работать в фоновом режиме и предоставлять богатый набор геолокационной информации. Он обеспечивает сеть, устройство, систему, трафик, события вызова, картографирование и другие виды и модули, чтобы помочь нескольким отделам провести проактивный анализ качества. Кроме того, связанные проблемы, связанные с опытом работы с клиентами, автоматически собираются, загружаются и отображаются в легкодоступной панели управления пассивным устройством и системном мониторинге. Бэкэнд платформы является гибким и расширяемым. Он поддерживает как внутренние, так и хостинг-решения. Это полностью расширяемая архитектура, предназначенная для обработки многих миллионов клиентов. Расширьте возможности своих клиентов инструментом, который поможет им решить некоторые проблемы для себя. Улучшите свой имидж бренда и из уст в уста качество вашего обслуживания и эффективность обслуживания клиентов. Идентифицируйте и разрешите некоторые из ваших собственных проблем с подключением. Удостоверьтесь в диалоге с группой обслуживания клиентов вашего мобильного оператора.
Для обеспечения качественного контроля за выполнением корпоративных требований чаще всего используют количественные показатели - например, или результаты прохождения аудита. Также можно ввести регулярную практику проведения тайных проверок.
Для России такой метод оценки качества обслуживания - это достаточно редкое явление. Однако в последнее время в банках, супермаркетах, магазинах техники появляются автоматизированные системы оценки качества обслуживания.
Цель этой программы - усилить представление клиентов и мониторинг планов. Эта обсерватория направлена на упрощение, фактологизацию и синтез данных клиента о воспринимаемом качестве, содействие появлению планов действий, которые дополняют первые два мероприятия с точки зрения восприятия, а также мониторинг и руководство в сотрудничестве с Направлением исследований - операционный Голос клиента.
Его амбиция: поставить клиента в центр наших приоритетов и повысить эффективность, с первого вызова или с персонализированного последующего действия от конца до конца. Этот опрос измеряет восприятие клиентами обслуживания клиентов и учится на нем. Все вопросы качества рассматриваются в ежемесячных комитетах управления.
Нередко в магазинах и банках можно встретить специальные устройства, которые предлагают посетителям оценить качество обслуживания . Однако далеко не каждый клиент согласен тратить свое время на работу с аппаратом, хоть это требует всего нескольких секунд. Также такой способ нередко приводит к перекосу - свой отзыв чаще оставляют именно недовольные клиенты. Потому в результате устройство не дает полностью реальной картины.
Менеджер по работе с клиентами, входящий в состав Правления, несет ответственность и несет ответственность за обеспечение внедрения Системы управления качеством, чтобы сделать ее еще более эффективной и укрепить ориентацию на клиента в компании. Каждая ревизия является предметом отчета и создает планы действий. Процессуальные обзоры и последующие аудиты являются контролирующими органами для этих планов улучшения.
Вся собранная информация анализируется, чтобы принять решение о необходимых действиях по улучшению. Слушайте, чтобы лучше понимать ожидания потребителей, уважать мнения ассоциаций, прозрачность в объяснении наших услуг, ограничения и решения. Именно благодаря этой позе мы смогли построить на протяжении многих лет доверительные отношения с представителями потребителей.
Более продвинутый метод - использование камер со специальным программным обеспечением . Они позволяют распознать реакцию клиента на обслуживание по микровыражениям лица. Такие технологии позволяют анализировать реакции всего потока посетителей и дают более точные количественные данные. Погрешность будет намного меньше, чем для классической кнопки лояльности.
Этот момент обмена позволил представителям потребительских ассоциаций выразить свои взгляды и свободно задавать все их вопросы. За круглый год были распространены три круглых стола. . Эти регулярные встречи позволяют продолжить конструктивный диалог с этими же собеседниками по темам, которые их интересуют, и делать новости.
Встречи с местными филиалами и их членами. . Информационные инструменты доступны для ассоциаций: зеленый номер, предназначенный для ассоциаций потребителей, информационный бюллетень и сайт сайта, который позволяет ассоциациям легко получать полезную информацию.
Такое ПО используют немногие компании в России, а вот в мире он уже приобрел популярность. Так, например, компания Finn Jewelry установила приложения на камеры в своих магазинах несколько лет назад. Софт позволяет не только получать данные об удовлетворенности покупателей, но и отслеживать реакцию женщин на новые коллекции украшений. Также софт может работать как счетчик покупателей. В общем, такие приложения можно назвать универсальными помощниками для тех директоров структур, которые действительно стремятся сделать свою жизнь лучше.
На уровне профессии диалог также организован в рамках Французской федерации телекоммуникаций со многими достижениями в области. Чтобы узнать больше, нажмите здесь. Чтобы получить доступ к брошюре, нажмите здесь. Претендент: в случае подачи жалобы клиент должен следовать по маршруту на 3 уровнях: Служба обслуживания клиентов, затем Службы потребителей, затем Медиатор электронных коммуникаций.
Помните также, что в соответствии с действующими правилами, в случае отсутствия ответа от Службы клиентов в течение 1 месяца с момента подачи требования заказчиком, абонент может напрямую связаться с Службой поддержки клиентов. Выполняется проверка личности вызывающего абонента, затем ему отправляется письмо с подтверждением.
По статистике, посетители при визите в магазин оценивают не только то, как с ними общаются, но и то, насколько удобно расположены в магазине товары, не нужно ли им искать ценники, чтобы узнать стоимость товара (например, этим грешит каждый второй супермаркет в нашей стране), есть ли указатели, чтобы быстро найти нужные товары и т.д.
Эти успехи во многом обязаны консультационной работе и обмену информацией с потребительскими ассоциациями. В начале года у вас, безусловно, есть цель развивать свой бизнес, ваш рост и ваш оборот. Этот успех также основан на отношениях, которые у вас есть с вашими клиентами.
Эти отношения должны быть качественными, потому что это повлияет на удовлетворение ваших клиентов. Цель удовлетворенности клиентов - двоякая: конвертировать ваших посетителей в покупателей, но прежде всего для сохранения существующих клиентов. Задача состоит в том, чтобы сохранить клиент в 5-7 раз дешевле, чем приобретать новых клиентов. Кроме того, есть данные о том, что уровень удовлетворенности определяет будущее поведение клиента следующим образом.
Правильной расстановкой товаров на полках обычно занимаются отделы маркетинга и мерчандайзинга - это правильно. Но не стоит забывать о рядовых сотрудниках, которые напрямую контактирую с клиентами. Ведь расстановка товаров должна соответствовать не только требованиям поставщиков или производителей, но и удобству покупателей . А за их поведением наблюдают именно сотрудники первой линии - консультанты в зале и работники кассового узла.
Над наличием и правильным расположением ценников придется поработать. Проверка небольшого супермаркета или магазина займет не более одного дня. А эффект будет ощутимый. Клиенты с радостью возвращаются туда, где их хорошо обслуживают и где им удобно совершать покупки или получать услуги.
Даже если вы отлично «натренируете» своих сотрудников первой линии - которые работают непосредственно с клиентом, весь эффект может испортить некомпетентное обслуживание сотрудниками back-офиса. Это частая проблема для интернет-магазинов, а также оффлайн-магазинов, которые сотрудничают с юридическими лицами.
Представьте ситуацию - в call-центре клиент получил великолепную консультацию, оператор быстро принял у него заказ. Но по какой-то причине (например, для улаживания вопросов относительно счета) ему потребовалось позвонить в бухгалтерию. А там ему нагрубили, или что-то не объяснили, или вообще несколько раз перенаправили на другие номера. Положительное впечатление испорчено и, конечно, о таком сервисе покупатель уже никому ничего хорошего не расскажет. Потому при обучении и разработке корпоративных стандартов не следует забывать и о сотрудниках back-офиса - бухгалтерии, юридическом отделе, секретарях и т.п. - пусть ваша компания вызывает wow-эффект в любой точке соприкосновения с клиентами .
Как видите, эти семь простых шагов может сделать любая компания. В совокупности они могут дать заметный результат - ощутить его можно не только по результатам исследования мнения клиентов, но и в денежном выражении.
Начинайте улучшать качество обслуживания уже сегодня, чтобы завтра увеличить свою прибыль. А мы поможем организовать постоянный контроль результатов -
звоните 8-800-775-3-961
, пишите на
Понравился выпуск?
Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: .
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Методы анализа и оценки качества обслуживания клиентов в системе менеджмента качества организации. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса и уровню обслуживания потребителей услуг связи Филиала в Республике Мордовия ОАО "Ростелеком".
курсовая работа , добавлен 31.05.2015
Анализ причин низкого качества услуг организации (на примере салона красоты "ВероНика"). Оценка возможных последствий снижения качества предоставляемых услуг. Разработка корректирующих действий по повышению уровня качества обслуживания клиентов.
контрольная работа , добавлен 28.06.2013
Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".
курсовая работа , добавлен 07.10.2012
Характер обслуживания в сфере общественного питания. Оценка качества сервиса. Организационная экономическая характеристика ресторана. Совершенствование организационной структуры управления, повышение качества работы персонала на предприятии питания.
курсовая работа , добавлен 17.04.2015
Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.
курсовая работа , добавлен 25.11.2013
Понятие качества управления и задачи системы качества управления в организации. Методы, способы, подходы формирования системы качества управления на предприятии на примере ОАО "Колос". Определение сильных и слабых сторон. Диагностика и решение проблем.
курсовая работа , добавлен 12.01.2015
Теоретическое изучение организации обслуживания населения на предприятиях общественного питания. Функции менеджера по обслуживанию. Культура обслуживания и виды сервиса. Организация обслуживания населения на примере клуба-ресторана г. Якутска "Jet".
курсовая работа , добавлен 02.12.2010
